(网经社讯)10月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、电商服务商等领域，并公布了Q3电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
据“电诉宝”显示，Q3电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.71%）、抖音电商（26.64%）、淘宝（14.97%）、京东（3.54%）、快手电商（2.38%）、全球速卖通（1.81%）、天猫（1.32%）、闲鱼（0.90%）、美团（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信视频号（0.58%）、小红书（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、携程（0.25%）、饿了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、苏宁易购（0.16%）、阿里巴巴国际站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、万师傅（0.08%）、分期乐（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品会（0.08%）、多多买菜（0.08%）、孔夫子旧书网（0.08%）、寺库（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快团团（0.08%）、敦煌网（0.08%）、智联招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有赞（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、鲁班到家（0.08%）。
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及苏宁易购、蘑菇街、1688、抖音电商、小红书、微店、敦煌网、淘宝、天猫、快手电商。涉及问题包括：扣押保证金、任意仅退款、过度维护消费者、不合理资金冻结、扣押保证金、随意封店等。
【案例一】商家控诉苏宁易购拖欠3万保证金3年 客服“集体失联”
7月4日，苏宁易购平台的BOYO营养保健品旗舰店向“电诉宝”投诉称，其于2022年4月申请闭店并通过审核，但3万元保证金至今未退。该商家表示，尽管平台明确承诺退款，但三年来多次通过在线工单、电话联系客服均无果，近期更遭遇客服系统“全线瘫痪”——在线窗口无人应答、客服电话无法接通。
商家质疑平台严重违约，称长期追讨无门已造成经营困扰，要求苏宁易购尽快履行退款义务并完善售后机制。
【案例二】商家投诉“蘑菇街”平台违规扣留保证金
7月4日，蘑菇街电商平台的遇见女鞋店主罗先生向“电诉宝”投诉称其在平台申请退店后，平台以"账号异常"为由扣留其保证金。商家多次通过电话及在线客服渠道要求平台提供具体违规证据，但平台始终未能出具任何书面依据或详细说明。
且平台方在未提供实质性证据的情况下，单方面认定账号异常并扣留保证金，且拒绝说明处理时限。商家指出该行为涉嫌违反《电子商务法》第21条关于保证金退还的明确规定，同时可能构成《民法典》合同编中的违约行为。商家表示将持续通过法律途径维护自身权益，要求平台立即退还全额保证金。
【案例三】1688商家遭遇“退款截货”陷阱 平台审核不严致货款两空
7月24日，1688平台的仙桃聆听者电器商铺向“电诉宝”投诉称其在平台遭遇买家恶意“仅退款不退货”套路。该买家退款成功后立即拦截物流并拉黑商家。商家发现，该买家此前三次申请退货均未履约：第一次填虚假地址，第二次提供无效单号，第三次在快递仍在运输时提交单号，平台未核实物流状态即退款。
随后商家报警后快递暂扣货物，但需平台出具所有权证明函才能取回。商家质疑平台审核不严，仅凭单号放款，导致损失，现要求平台尽快协助追回货物并完善退款机制。
【案例四】商家控诉抖音电商“恶意仅退款”乱象 买家穿鞋数日申请仅退款
7月29日，抖音电商平台的嘉美乐拖鞋店铺向“电诉宝”投诉称，有消费者购买鞋子穿了几日后，以轻微问题为由申请仅退款。商家电话沟通同意退货退款，但次日买家仍执意申请仅退款，拒接电话并在飞鸽客服对话中态度恶劣，甚至疑似恶意下单、差评投诉。
商家质疑这是有组织、预谋的“羊毛党”行为，平台却仍支持退款，导致商家蒙受损失。商家呼吁平台严肃打击此类恶意退款，维护公平交易环境，否则将助长不良风气，损害诚信经营。
【案例五】“小红书”平台被指纵容虚假退货致商家损失188元货款
8月12日，小红书平台的某居家用品店向“电诉宝”投诉称在平台遭遇不公处理：买家购买188元瓷器后填写从杭州发出的虚假退货单号，退货签收地与揽收地址不符且非商家提供的退货地址，导致商家未实际收到退货。平台以超时未处理为由直接将全款退给买家，多次申诉均被以超时理由拒绝，未审核虚假单号问题。商家要求平台追回或补偿货款188元并尽快解决。
【案例六】“微店”平台以安全风险为由冻结资金且未提供有效沟通
8月13日，微店平台的勤树潼百货店向“电诉宝”投诉称，其账户内资金5119.10元于6月26日被平台以“涉嫌安全风险”为由冻结，并要求补充交易凭证。用户已提交申诉并如实说明情况，但平台至今未出具书面审核结果，也未通过电话、邮件或系统通知等方式进行有效沟通。
用户指出该冻结行为导致其合法收入无法使用，严重影响正常生活及财产权益，并造成直接经济损失。现要求平台立即解除资金冻结、恢复账户正常使用，并赔偿按同期LPR利率计算的资金冻结期间损失。
【案例七】“敦煌网”被指以诉讼为由冻结商家资金近四年且拒绝提现
8月14日，敦煌网平台的某3C数码店铺商家向“电诉宝”投诉称，敦煌网平台以其店铺（gx_three）涉及律师诉讼为由，冻结账户资金近四年且始终拒绝提现。卖家强调所涉产品并非侵权主营产品且已及时下架整改，未对诉讼方造成实质损害，亦无实际盈利；虽按平台要求联系所谓诉讼代理律师并发送谅解书，但对方表示无此案件记录。
目前店铺关闭已超180天且无任何纠纷，但资金仍被冻结，卖家质疑平台存在欺诈、非法占有及挪用资金嫌疑，要求解除冻结并恢复正常提现功能。
【案例八】商家投诉“淘宝”平台未经通知多次扣划卖家资金
8月31日，淘宝平台的某汽配配件商家曹先生向“电诉宝”投诉称淘宝平台于8月2日、6日及9日在未发送任何通知的情况下，先后从其保证金账户中扣划230元、770元及196元货款，导致1000元保证金扣完后仍倒欠平台款项。卖家多次联系客服，均被告知无法退款且无短信通知。
卖家质疑平台在未告知的情况下直接扣划资金（包括买家退款款项）的合理性，认为此举严重损害其权益，并谴责平台"随意割韭菜"的行为。目前卖家账户仍被要求补缴1500多元欠款，但其月销售额不足1000元，无力承担。
【案例九】年费未全额返还？商家投诉“天猫”任务要求前后不一致
9月4日，天猫平台的某图书商家陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月23日联系天猫官方客服咨询年费的问题。因为之前与天猫平台合作只有完成任务销售数，才能返还年费。所以当时陈女士跟天猫工作人员再三确认完成进度及返还情况，工作人员清楚地告知他们100%完成任务，将于2025年1月全额返还三万年费（2024年9月返还了一万，剩余两万）。
陈女士称，1月份实际收到一万年费，再联系工作人员又告知他们任务没有完成，不能全额返还。陈女士保留了当时和工作人员的聊天记录，通话也有录音。要求维权，必须返还剩余的一万元年费。
【案例十】“快手”随意封店？商家称判罚缺乏事实依据
9月8日，快手电商平台的苏荷地铁小店商家陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年7月29日在快手电商平台经历了不合理的“随意封店”处罚判定，侵害了公司的合法权益，陈先生的诉求是判令快手电商平台撤销其作出的违规编号为104050443318的处罚决定，恢复店铺功能。
陈先生认为快手平台本次判罚缺乏事实依据，具体理由如下：1.完全按平台确认的规则操作，无“刻意规避规则”的故意，2.快手平台处罚理由与事实严重不符，3.快手平台处罚标准不一，显失公平，4.快手平台7月30日发布关于游戏软件、游戏代练/陪玩/服务等虚拟商品治理公告，7月30日后本店铺不存在违规商品及行为。综上所述，陈先生认为快手平台本次处罚，没有依据且不合理，完全损害了商家的根本利益，具体证据图片已上传，希望维权调解工作人员能审核证据，做出公平公平处理，还商家一个公道。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
